Según estudios de investigación , el 90% de las empresas espera que necesitarán utilizar las redes sociales para el servicio al cliente para el año 2020. Alrededor del 67% de los clientes utilizan ahora las redes sociales como Facebook y Twitter para resolver rápidamente sus problemas de servicio al cliente. .

Los medios sociales pueden ser una excelente forma de comunicarse con sus clientes y fanáticos, pero también pueden ser un canal donde los clientes enojados pueden escribir cosas negativas sobre su negocio.

Entonces, ¿qué puede hacer si un cliente publica comentarios negativos sobre su empresa?

Si bien nunca será posible evitar que los clientes descontentos se expresen en las redes sociales, es posible tratar con consumidores negativos y mantener una imagen de marca positiva. Aquí hay 10 hacks de comunicación que puede usar para tratar con clientes negativos en las redes sociales.

1. Monitorea las conversaciones en las redes sociales sobre tu marca

Los clientes pueden hablar sobre su marca en cualquier lugar de la web y con las redes sociales, incluso una persona desconocida podría llegar a muchas otras personas con su mensaje. Es por eso que necesita monitorear las conversaciones en las redes sociales sobre su marca.

De hecho, hay varias herramientas como Mention y Talkwalker Alerts que le permiten monitorear la Web y enviarle una alerta cada vez que alguien menciona su marca en tiempo real.

Según una investigación realizada por Jay Baer y sus asociados, el 42% de los clientes esperan una respuesta en las redes sociales en una hora . Por lo tanto, use una herramienta de monitoreo de menciones que lo alertará cada vez que alguien mencione su marca en línea y asegúrese de responder rápidamente a cualquier cliente negativo.

Una pronta respuesta permitirá que su cliente y cualquier otra persona que esté escuchando la conversación sepan que usted se preocupa y también evitará que la publicidad negativa se propague.

2. Establezca una conexión real y emocional con su cliente

¿Quieres saber una de las mejores formas de difundir un cliente negativo?

Empatise con ellos.

Ponte en sus zapatos y trata de entender su decepción. Luego ofréceles una solución a la situación.

A veces, cuando un cliente está molesto con su producto o servicio, automáticamente ve a cualquiera en la compañía como el enemigo. Para superar esta percepción inicial del cliente, puede usar una táctica clásica de negociación conocida como la táctica de negociación del buen policía / policía malo.

En la configuración de policía bueno / policía malo, una persona interpreta al "policía bueno" que trata de ayudar a la otra persona y otra persona interpreta al "policía malo" que está más interesado en seguir su propia agenda. Esta configuración le permite a la persona verte (al buen policía) de manera más favorable y estar dispuesto a trabajar contigo para encontrar una solución.

Entonces, ¿cómo funciona esto en una situación de servicio al cliente?

Aquí hay un ejemplo ...

Digamos que su cliente está molesto porque no van a recibir un paquete en el tiempo que esperaban recibirlo. Muchas veces, situaciones como estas no son su culpa, pero sigue siendo su responsabilidad resolverlas.

Es posible que el paquete se haya retrasado porque su proveedor lo envió tarde o porque UPS no lo entregó a tiempo.

Para este ejemplo, puede ser el "buen policía" y empatizar con su cliente al compartir su frustración con el transportista de entrega por no entregar el paquete en el tiempo establecido.

El transportista de entrega, en este caso, es el "policía malo".

Empatizar con el cliente les hace saber que está de su parte y aumenta su deseo de trabajar con usted para resolver la situación. A continuación, puede ofrecer una solución para resolver el problema, por ejemplo, enviándoles un reemplazo durante la noche.

3. Prepare un guión excepcional para quejas comunes

¿No sería agradable que sus agentes de servicio al cliente supieran exactamente qué decirle a un cliente enojado?

Bueno, pueden ...

Si prepara scripts en respuesta a quejas comunes.

Después de haber estado en el negocio por un tiempo, probablemente notará que la mayoría de los clientes se quejan de las mismas cosas. Algunos problemas, como los defectos del producto, pueden solucionarse, pero no todos los problemas pueden resolverse de forma permanente.

Por ejemplo:

Las demoras en el envío pueden ocurrir y los tiempos de entrega a menudo están fuera de nuestro control.

Prepare una lista de quejas y guiones frecuentes para que pueda difundir situaciones comunes de manera sistemática y predecible.

Si bien las secuencias de comandos pueden ser útiles, tenga en cuenta que cada cliente es diferente y asegúrese de personalizar su respuesta en consecuencia. Debe responder de manera que el cliente no sospeche que está usando un script.

Algunos canales de redes sociales, como Twitter, tienen un espacio limitado, por lo que es posible que tenga que preparar diferentes scripts para cada canal de redes sociales.

4. Aproveche la reciprocidad mediante la entrega excesiva (si es posible)

En su libro Influence, Robert Cialdini discute el poder de la reciprocidad en el comportamiento humano . Básicamente, si alguien hace algo bueno por ti, entonces te sientes obligado a hacer algo bueno por ellos a cambio.

Un gran ejemplo de cómo una empresa utilizó la reciprocidad para crecer es Zappos. En los primeros días, Zappos creció rápidamente a través del boca a boca y uno de los trucos que utilizaron para despreciar este crecimiento fue actualizar secretamente las órdenes de todos para el envío nocturno, incluso cuando eligieron la opción de envío estándar, que era de 4 a 5 días.

Como resultado, los clientes quedaron encantados con el nivel de servicio que recibieron y, a cambio, les contaron a sus amigos y familiares sobre la empresa.

¿Quiere saber cómo aplicar esta idea a las situaciones de servicio al cliente de las redes sociales?

Aquí hay un ejemplo ...

Supongamos que tiene un cliente que no estaba satisfecho con un artículo que ordenó. Es probable que tengan que devolver su artículo para obtener un reembolso.

¿Cómo puede sobre entregar para este cliente? Puede emitir el reembolso sin requerir que devuelva el artículo y tal vez enviarles un obsequio extra por sus problemas.

El cliente no solo estará contento, sino que su respuesta estará visible para todos los seguidores para ver qué compañía tan grande y afectuosa es usted. Y ese cliente y otros pueden volver a comprar de usted, escribir comentarios positivos en línea o incluso recomendar a otros clientes.

5. Asignar especialistas a diferentes líneas de productos o ubicaciones

¿Tienes varios productos o ubicaciones?

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Haga que las personas que se especializan en esos productos o que son locales en esas ubicaciones respondan a las consultas de las redes sociales.

Una gran frustración que tienen los clientes es cuando reciben una respuesta genérica de corte y pegado de los representantes del servicio al cliente que saben muy poco sobre el producto real.

¡Tomemos un ejemplo de Whole Foods para entenderlo de una mejor manera!

Whole Foods es uno de los mejores ejemplos de marketing en redes sociales y servicio al cliente, e incluso ha ganado premios por sus prácticas en las redes sociales. Whole Foods tiene más de 300 cuentas de Twitter y 250 páginas de Facebook locales. Crearon cuentas localizadas para brindar información más específica a los clientes locales . ¡El perfil de Instagram tiene más de 2.6 millones de seguidores, lo que hace que esta marca destaque entre otras!

Si su empresa vende varias marcas de productos o tiene varias ubicaciones, puede asignar personas para que se especialicen en responder a problemas de servicio al cliente en estas áreas. Los clientes apreciarán obtener respuestas significativas de las personas que están en mejores condiciones para manejar su situación específica.

6. Anunciar anticipadamente problemas conocidos y mantener informados a los clientes

A veces, la mejor manera de tratar con clientes negativos es minimizar las quejas negativas en primer lugar. Si conoce un problema o un problema inminente, puede utilizar las redes sociales para anunciar estos problemas y mantener informados a los clientes.

Por ejemplo, los juegos de Blizzard a menudo anuncian a través de Twitter y Reddit cuando sus juegos tienen problemas de inicio de sesión.

Esto reduce las solicitudes de servicio al cliente y los mensajes directos para que sus equipos de soporte al cliente no se vean abrumados.

Además de anunciar el problema públicamente, también respondieron a las personas que tenían preguntas en el hilo de Twitter.

Mantener una cultura de transparencia mediante el anuncio preventivo de problemas conocidos con sus productos crea confianza y buena voluntad con sus clientes.

7. Tener acceso a ejecutivos o empleados de alto nivel en las redes sociales

Otra táctica subutilizada para tratar las conversaciones negativas en las redes sociales es tener acceso a empleados o ejecutivos de alto nivel en las redes sociales.

No sería práctico que los empleados de alto nivel respondan a todo, pero a veces tiene sentido que se involucren ocasionalmente, especialmente en situaciones de alta visibilidad.

Como ejemplo, los desarrolladores de juegos de Blizzard a veces responden a solicitudes de fans, preguntas y críticas en sus subreddits. Ben Brode fue el principal director de juegos de Hearthstone y una celebridad en la comunidad de Hearthstone.

Tener una respuesta importante de la personalidad de la empresa a un cliente puede hacer que se sientan aún más importantes que si acaba de recibir una respuesta de un agente de servicio al cliente desconocido. Si bien no es necesario contar con personas de alto nivel que participen en las redes sociales, el servicio de atención al cliente puede ser una excelente manera de que los consumidores sepan que la alta gerencia realmente se preocupa por la experiencia del cliente.

8. En realidad anime a las personas a dar su opinión

Animar a la gente a que brinde sus comentarios es una forma excelente de evitar las interacciones negativas de los clientes en las redes sociales, así como de difundir las interacciones negativas actuales entre los clientes.

Puede enviar un correo electrónico directo después de un pedido con instrucciones claras sobre cómo proporcionar comentarios y considerar incluso incentivar comentarios con un regalo o cupón. Después de que llegue su pedido, envíe un correo electrónico de seguimiento para asegurarse de que todo esté bien.

Los expertos estiman que entre el 50% y el 96% de los clientes nunca se quejarán con usted , pero que le contarán a otras personas su mala experiencia, lo que resultará en una gran pérdida de negocios.

Si un cliente ya se está quejando en las redes sociales, aliéntelo a darle retroalimentación sobre su producto y servicio. Este gesto le permite al cliente saber que usted valora su aporte y al hacer que se sientan importantes, se está acercando a la resolución de la situación de una manera positiva.

Tomemos el ejemplo de #SocialPilotChat en la experiencia del cliente en las redes sociales .

En el chat de Twitter, las personas conducen a una gran discusión sobre "las experiencias de los clientes", que llamó la atención de muchas personas.

En estos días, cumplir con las expectativas del cliente es más como cubrir las apuestas porque hay una serie de empresas que están esperando para apoderarse de sus consumidores.

Entonces, ¿por qué darles la oportunidad de llevarse a sus consumidores, cuándo pueden retenerlos?

¿Cómo?

Respetando sus comentarios y resolviendo sus problemas.

9. Usa los nombres de las personas para personalizar la comunicación

Apuesto a que probablemente no estés usando este truco simple pero efectivo ...

En las redes sociales, las personas a menudo simplemente responden sin usar el nombre de la otra persona porque es más rápido y fácil comunicarse de esa manera. Sin embargo, cuando se comunique con un cliente en las redes sociales, intente utilizar el nombre del cliente cuando hable con ellos.

¿Por qué funciona esto?

De acuerdo con Dale Carnegie en Cómo ganar amigos e influir en las personas , usar el nombre de una persona los hará sentirse validados como individuos, lo que hace que sea más probable que les guste a cambio.

Usar el nombre de alguien es una técnica simple pero altamente subutilizada para el servicio al cliente de las redes sociales. Adquiera el hábito de dirigirse a las personas por su nombre y recordarán el excelente servicio al cliente que brindó.

10. Disculpa incluso si el cliente está equivocado

Como agente de servicio al cliente, a veces puede sentir que no hizo nada malo o incluso que el cliente no es razonable. Sin embargo, ofrecer una disculpa es una forma poderosa de generar buena voluntad y resolver una situación negativa.

La investigación en psicología muestra que las disculpas ayudan a la otra parte a dejar de verte como una amenaza personal y cambia la percepción hacia la empatía. Mover al cliente hacia una mentalidad más positiva le facilitará la resolución de la situación.

Incluso si su empresa no tiene la culpa, aún puede ofrecer una disculpa.

Por ejemplo, si el transportista de entrega llegó tarde, puede decirle al cliente que lamenta que el transportista de entrega no haya enviado su paquete a tiempo. O si el cliente no le gustó el artículo, puede disculparse por el artículo que no cumple con sus requisitos y ofrecer un reembolso.

Busque una oportunidad para disculparse con el cliente desde el principio. A veces, una disculpa es lo principal que el cliente está buscando en primer lugar.

Para resumir…

A pesar de los mejores esfuerzos de su empresa, los clientes negativos aparecerán a veces en las redes sociales y deberá estar preparado para lidiar con ellos. Asegúrese de ofrecer excelentes productos y servicios, y desarrolle una cultura amigable con el cliente y políticas de servicio al cliente.

Contrate e invierta en personal de atención al cliente centrado en las personas y capacítelo en las tácticas anteriores y podrá convertir a los clientes negativos en las redes sociales en publicidad positiva para su negocio.