Las decisiones más importantes, a la hora de comprar un producto o servicio, son más emocionales que racionales. Por ello, es esencial cambiar de paradigma para lograr clientes fieles y fomentar el “boca a boca”. Por Andrea Linardi, socia en Al Grupo Humano & Speaker Internacional.

¿Cuándo decíamos que alguien era un buen vendedor?

Cuando una persona sabía argumentar y describir las ventajas y fortalezas de su producto o servicio, influyendo en la toma de decisión del cliente. Hoy, las neurociencias enseñan que las decisiones son más emocionales que racionales. Ya no necesitamos abrumarlo con justificaciones racionales para que nos elijan. Se debe poner el foco en su emoción. Escuchar y comprender su sentir es el camino para lograr que nos elijan.

¿Cómo ejercer este cambio de paradigma en el área comercial?

Esté atento a lo que la persona necesita, más que a lo que usted tiene para ofrecer.

Decodificar la emoción de la persona y mostrarle que lo entendemos es la clave. Podemos no tener el servicio o producto para satisfacerlo y, en ese caso, conviene disculparse. Es muy probable que, si es una cuestión de tiempo, el nos espere porque confiará en nosotros cuando le digamos que tenemos lo que desea.

Necesitamos generar una conversación con el cliente para indagar y escuchar lo que desea y necesita. Detectarlo es la clave para una relación comercial sustentable en el tiempo. Debemos comercializar estratégicamente, pensando en generar vínculos de largo plazo.

No mienta ni exagere, minimice el gap entre lo que describió en el acto de compra y la experiencia que el cliente vivirá al recibirlo.

A veces, por vender, magnificamos lo que ofrecemos. La consecuencia suele tener un mayor impacto que lo estimado.  Es simple: a nuestro relato debemos sumarle la interpretación del comprador y así nos acercaremos a lo que recreó en su mente. Cuando se genera una expectativa alta, la probabilidad de no cumplirla es mayor. Este aspecto debemos contemplarlo, también, en la compra online.

Hágalo vivir una experiencia memorable, es la vía para que vuelva y comparta su vivencia.

Actualmente, los planes de marketing se centran en el Customer Experience o experiencia del cliente. Por fin nos dimos cuenta de que nada iguala a la experiencia. La vivencia en el acto de compra es intransferible. Y generará clientes fieles.

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En paralelo, surge otra consecuencia anhelada por todo marketinero: lograr un genuino  “boca a boca”. Las investigaciones demuestran que los compradores se ven influenciados más por las recomendaciones o comentarios de conocidos que por cualquier otro medio de promoción. Si conseguimos que después de la experiencia el comprador replique y entre sus conocidos lo vivido, logramos lo más importante: vender y que otros clientes vengan.

Conviértanse en su asesor personal, la persona de confianza con la cual el cliente consultará antes de definir su compra.

Si lo logramos, es un indicador de que estamos llevando adelante el desafío del cambio de paradigma en el área comercial. Escuchar y comprender al cliente, hacerle sentir que es importante que satisfaga su necesidad, independientemente de que nuestro producto se ajuste a su requerimiento. Primero es su deseo y, si logramos generar el lazo de confianza, él tendrá la seguridad de que cuando le recomendemos una alternativa es porque creemos que cumplirá su expectativa. Lo resume el slogan de Affinity Plus, una financiera americana que se publicita diciendo: “Not for profit, for people” (no por ganar dinero, por la gente) y saben que es el camino para ser una empresa sustentable en el tiempo.

El cambio de paradigma ya está en marcha, el desafío es comprenderlo y entender que muchas veces ganar en el corto plazo cerrando una venta, nos compromete el largo plazo construyendo clientes fieles a nuestro negocio. El cliente es cada vez más demandante y está más informado.

Nada de lo que le argumentemos racionalmente lo sorprenderá, sólo lograremos hacerlo a través de cómo lo hagamos sentir. En los negocios el cambio es la constante y debemos asumirlo. Como nos enseña Alvin Toffler, los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no sepan leer y escribir, sino aquellos que no sepan aprender, desaprender y reaprender.  

 

 

 

 

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